Първото live предаване онлайн RE-COMMERCE от поредицата E-commerce Talk Night, фокусирано върху електронната търговия и дигиталното пазаруване в настоящата ситуация на COVID-19 се излъчи на 18.04.2020 от 20:15 минути. Официален гост бе Жанет Найденова, Председател на Българска Е-комерс Асоциация (БЕА). Въпросите зададе Николай Бакалов, председател на Съвета на директорите на E-commerce Success Foundation, организатор на поредицата събития E-commerce Talk Night. Гледайте видеото >>
Г-жо Найденова, е-комерсът не е това, което беше преди март 2020. Какво показват проучванията, с които разполагате?
Серия от проучвания за оценка на въздействието на епидемията от коронавирус върху електронната търговия в Европа, проведени от Ecommerce Europe с участието на Националните асоциации показва, че настоящата пандемия на коронавирус вече се отразява на онлайн търговията на дребно – за едни положително, а за други отрицателно.
Онлайн продуктовите категории като хранителни продукти, здравни продукти, продукти, които допринасят за работа от дома (лаптопи, таблети, екрани и т.н.), спортуване в домашни условия (фитнес уреди за дома) и карантина (фризери и др.) отбелязват рязко увеличение на продажбите. В резултат на фокуса върху електронната търговия в тези сектори на растеж, някои конкретни ефекти от кризата върху онлайн търговията на дребно вече са видими. За разлика от тези възходящи онлайн категории, в категориите като мода, аксесоари, обувки, пътувания и други сектори, базирани на услуги вече се наблюдава спад на продажбите.
70% от онлайн магазините в Европа очакват по-малко приходи заради COVID-19 /фиг. 1/, 45% очакват намаление на продажбите, поради намалено търсене и поради липса на наличности, 15% посочват спад на приходите поради по-високите разходи за обществени поръчки, 10% очакват спад на приходите поради по-високите транспортни разходи. Други 35% очакват увеличение на онлайн продажбите поради увеличеното закупуване от хората на определени стоки онлайн.
Фиг. 1 Финансово влияние на COVID-19 върху електронната търговия до края на годината
Източник: Проучване на E-commerce Europe
А каква е ситуацията в България? Справят ли се онлайн магазините?
Голяма част от бизнесите със смесени бизнес модели офлайн и онлайн, оперират към момента изцяло само онлайн. Онлайн магазините продължават да работят с лична отговорност на всеки един за осигуряване на безопастност на служителите, клиентите и партньорите. Въведени са стабилни планове за непрекъснатост на бизнеса, уеб-базирани продукти и инфраструктури, базирани в облаци позволяват безпроблемен преход към работа от дома на голяма част от служителите, които са отговорни за осигуряването на технологията и процесите, стоящи зад електронната търговия. Това защитава служителите и техните семейства, и увеличава способността на компаниите да поддържат добра услуга без риск за здравето и живота им. Складовете, логистичните и фулфилмент центрове се хигиенизират и работят съгласно публикуваните от Министерството на здравеопазването инструкции с протвоепидемични мерки с цел предотвратяване разпространението на COVID-19 сред работници и служители. Куриерите, които доставят до врата, са обучени на дисциплина, как да се защитят и как да защитават клиентите, с които контактуват, носят защитни маски и ръкавици. На разположение са ръкавици, които потребителите да използват в случай на преглед и тест на пратка. Всички превозни средства се дезинфекцират. Всички тези предприети мерки могат да забавят обслужването, но гарантират безопасността на всеки по веригата от онлайн поръчката до доставката.
Цялата индустрия се грижи за безопасността на хората и сигурността на пратките при извънредните обстоятелства. Онлайн бизнесът работи пълноценно към момента, с цялото разбиране и отговорност, предоставя преференциални условия и/или безплатна доставка, въвежда редица подобрени и съобразени със ситуацията процеси.
Какво пазаруват онлайн потребителите в България?
От страна на онлайн потребителите виждаме промяна в навиците им на пазаруване. Търсят се много по-малко дрехи, обувки, авточасти, пътувания, сектори, базирани на услуги, като онлайн магазините у нас имат спад от 70%-80% спрямо продажбите си преди пандемията от коронавирус. Продукти като преносими компютри, таблети, принтери, уеб камери, конзоли и видео-игри, офис-столове и гейминг столове, книги и играчки за деца (поради работа от вкъщи, онлайн обучение на децата и забавления вкъщи), спортни и фитнес уреди (за поддържане на спортна форма у дома), маски и дезинфектанти, продукти за здравето и лична грижа (здравни измервателни уреди, витамини, минерали, пробиотици, имуностимуланти), хранителни продукти, домакински консумативи и почистващи препарати, бележат ръст в търсенето. Част от онлайн магазините за доставка на хранителни продукти, поради завишеният брой поръчки вече изпитват трудности с навременното обслужване на онлайн поръчките. Променят бизнес процесите си, назначават нови служители, въвеждат работа на смени, за да доставят поръчките на време.
Какви тенденции към момента се наблюдават у нас по отношение на електронната търговия?
Наблюдава се тенденцията за повече реализирани плащания онлайн, по-малко с наложен платеж поради страх от зараза чрез банкноти.
Виждаме и друга тенденция – все повече хора закупуват хранителни продукти онлайн и си приготвят храната сами, а не поръчват готова храна за вкъщи. Причините са няколко: психологически – хората предпочитат да си сготвят храната сами за по-голяма безопасност; повече свободно време, т.к. не пътуват за работа и работят и прекарват времето си вкъщи и не на последно място – в период на криза хората са по-склонни да пестят и да пазаруват продукти от първа необходимост.
Българските сайтове за доставка на готова храна до дома предпремат всички хигиенни мерки за безопасна доставка на онлайн поръчките. Много от класическите ресторанти, които са затворени в момента, се преориентираха и започнаха работа с поръчки онлайн, като предлагат услугата „безконтактна доставка“ и предпремат всички хигиенни мерки за безопасно приготвяне на храната.
По отношение на пратките, тъй като те се доставят от куриерите преобладаващо до адрес на онлайн купувача и повечето хора работят от вкъщи, няма „непотърсени пратки“, каквато практика бе наложена от онлайн купувачите преди март месец. Поръчват от няколко магазина до офис на куриер и с дни не отиваха да си вземат пратките. Сега се наблюдава много по-нисък % и на възползвалите се от „правото на отказ“ в 14 дневен срок от онлайн поръчката, отколкото преди март 2020 г.
Какъв е ефектът от коронавирусът върху онлайн бизнесите?
Ефектът на коронавирусът върху онлайн бизнесите силно зависи какви типове продукти предлагат. Предизвикателството пред онлайн бизнеса със спад в продажбите е запазване на екипите и възможността да изплащат заплати на служителите си, а пред тези с растящ бизнес, да назначат и обучат нови хора, да въведат работен режим на смени и да подобрят процесите си, за да могат да изпълнят увeличения брой поръчки качествено и в срок.
Забелязва се повишен интерес за стартиране на онлайн бизнес. Коронаворус пандемията ще ускори дигиталната тарнсформация на бизнесите в България. На новите онлайн магазини обаче ще им е нужно време за да започнат да функционират ефективно, да маркетират и обслужват онлайн клиентите си, затова положителният ефект в подажбите няма да се усети веднага. Забелязва се и по-голяма активност на търговците, качвайки продукти в маркетплейс платформите и сайтовете за обяви онлайн с надежда за продажба в тези трудни времена.
Онлайн търговията се превърна в основен канал, през който редица компании да запазят връзката с клиентите си. Важният въпрос е дали това пренастройване ще остане временно, докато трае извънредното положение или промяната ще трансформира трайно ритейл пазара.
Компаниите ще са изправени пред предизвикателствата на няколко фази:
- Задържане, когато физическите магазини са затворени и електронната търговия е основен канал за продажби и приоритет;
- Възстановяване, когато физическите магазини бъдат отново отворени;
- Нормализиране, когато ще се увеличи свободното движение на потребителите;
- Връщане към растеж, когато бизнесът ще достигне нивата преди CОVID-19 и ще започне да расте.
При създалата се ситуация на дефицит на определени продукти и повишено предлагане на стоки, какво бихте препоръчали на онлайн потребителите?
Българска Е-комерс Асоциация съветва онлайн потребителите да бъдат внимателни при онлайн пазаруването. Прекалено привлекателните оферти могат да се окажат примамка. Ако нещо изглежда прекалено хубаво, за да е истина, най-вероятно не е истина. Задължително трябва да се поверява кой е търговецът, който стои зад онлайн магазина, като потребителите трябва да проверяват има ли публикувани пълни данни за контакт на юридическото лице-собственик на онлайн магазина, БУЛСТАТ, адрес, телефон, е-мейл адрес, има ли го в регистъра на НАП, публикувани ли са Общи условия, Политика за защита на личната информация, линк към платформата за решаване на спорове на самия онлайн магазин, каква е репутацията на онлайн магазина, какво е мнението на клиентите за него и т.н. Онлайн потребителите имат право на отказ от договора в срок от 14 дни от доставката на стоката и онлайн търговецът трябва да е указал това право в Общите условия и да е публикувал точно и ясно как може потребителят да стори това. Проверявайки за тази информация в онлайн магазините, онлайн потребителите ще си гарантират спокойствието и безопасността на онлайн пазаруването.
Пазарувайте по-лесно, по-удобно и безопасно онлайн!
